近期，全国深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站工作快速推进，ETC发行数量持续增长。为了方便广大群众办理ETC，我们就ETC办理过程中的遇到的问题进行了汇总分析，将处理方法和注意事项告知如下：

一、 车牌占用问题

“车牌占用”是指用户在新办ETC时，系统提示自己车辆的车牌号码已在某省办理过ETC。由于ETC办理原则是“一车一卡一标签”，即一个车牌号只能对应办理一套ETC车载装置，因此，已在系统上被注册发行过ETC的车牌不能再次办理。

（一） 车牌占用产生原因存在以下几种可能：

1、车牌前主人申请过ETC未注销；

2、 ETC办理过程中信息录入错误；

3、 车主曾经在线上ETC平台申请过，但未注销成功；

4、某些ETC发行机构通过各种渠道获取用户车辆信息（如保险公司、物流互联网信息平台等），在未获得用户同意情况下为用户车辆预办理ETC，导致用户在其他合作机构办理时提示车牌被占用；

5、其他原因产生的车牌占用。

（二）车牌占用解除途径：

1、所需证件

车辆所有人证件（车主身份证或工商营业执照）+车辆行驶证+车主常用电话。

2、申诉方法：

（1）拨打交通运输部ETC服务监督热线95022申诉解除占用（跨省占用）；

（2）使用“中国ETC服务”微信小程序申诉解除占用（跨省占用）；

（3）拨打陕西省高速公路收费中心热线96166申诉解除占用（省内占用）；

（4）使用微信“三秦通”微信小程序申诉解除占用（省内占用）；

（5）找ETC发卡银行直接进行申诉（省内占用）。

最后，建议广大车主，在旧车置换新车过程中变更ETC业务时，应将旧车业务全部转移至新车。若不再购入新车，则应注销ETC等相关业务，以免影响后继车牌使用者办理各种业务。

二、 ETC通行记录获取渠道

2020年1月1日起，我省按照国务院的统一部署，取消高速公路省界收费站，启用新的收费模式。新的收费模式下，ETC客户由门架系统直接扣费，高速公路出口收费站将无法通过电子显示屏获取本次通行扣费信息。届时，每月10日后，我省ETC用户可通过“三秦通”网站（https://www.etcsx.com，登录名：ETC卡号后16位，密码：车牌号后三位（字母区分大小写））和“三秦通”微信公众号查询通行记录和通行明细信息；登录发票服务平台网站www.txffp.com或“票根”APP获取通行费电子发票。

三、三秦通储值卡退款问题

（一）可办储值卡转换记账卡网点

目前，我省工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、邮政储蓄银行、西安银行、光大银行、华夏银行、招商银行、民生银行以及后续即将开通的兴业银行、浦发银行、秦农银行、交通银行、中国银联所辖ETC服务网点以及高速公路ETC发行服务网点（位于高速公路收费站或服务区，全省共158个）均已开通储值卡转换记账卡“一站式”服务，原三秦通储值卡用户可前往上述任意ETC服务网点完成办理。

（二）办理储值卡注销退款所需资料

储值卡注销退费需提供：

1.开户人（系统用户名）身份证件（身份证、户口本、护照、军官证等），单位用户提供营业执照、组织机构代码证等原件或加盖公章的复印件；

2.车辆行驶证（产权证、交强险单等）；

3.开户人银行账户信息（信用卡及农村信用合作社不支持），包括户名、账号、开户行、联系电话。

特殊情况：退费收款账户不是开户人本人（单位）的，除以上资料外，还应提供经办人身份证、退款委托书（单位需加盖公章）、退款收款人（单位）银行账户信息。

（三）三秦通储值卡退费注意事项及说明

1、退款时间

为积极响应并切实落实交通运输部取消省界收费站相关工作要求，将既有储值卡用户转换为记账卡用户，适应新的高速公路收费方式，我省率先于全国，在2019年11月开始进行储值卡转换记账卡工作，并于2019年12月1日起停止储值卡充值。截至2019年10月底，我省共有三秦通储值卡用户97.35万，由于转换时间紧，用户集中办理，退费审核工作较之以往成数倍增加。鉴于目前我省还有大量储值卡未转换为记账卡，请ETC储值卡用户加快办理转换记账卡业务，我省将于2020年3月31日停止储值卡使用。

正常情况下储值卡退费需在交通运输部规定的高速通行费结算争议期（卡注销后31天）满后启动， 45天内退至用户银行账户。如45天后还未完成退款，通常是因为用户提供的业务资料不全或信息出错。我省ETC储值卡退费采取“首问负责制”，用户如需补正资料或修改系统信息，可直接到业务受理网点进行办理。

四、西安绕城（含机场专用高速）、西阎高速包年储值卡转换及退费问题

包年费用处理将采用名单制+门架方式进行处理，即联网系统对包年车辆通行特定门架的ETC交易进行筛查，属于包年车辆将按包年车辆优惠计费，保证包年用户在包年路段继续享受减免优惠。

原三秦通储值卡如办理过西安绕城（含机场专用高速）或西禹高速西安至阎良段（新筑收费站至阎良收费站）年费包缴业务，且尚未到期，建议在注销时提前告知业务员，业务员会根据情况进行相应处理。

目前年费包缴的处理方式：

（一）包年平移，即原三秦通储值卡包年业务直接转移至新ETC记账卡。如用户注销原三秦通储值卡后，选择办理版面为“中国交通ETC”且卡号前4位为“6101”的记账卡（目前在高速公路ETC发行服务网点、邮政储蓄银行可现场办理，通过招商银行、浦发银行APP可线上申请办理），可直接完成包年平移。

（二）办理包年退款，如新办ETC记账卡（上一条介绍之外的卡）不支持包年业务平移，可在办理储值卡余额退款同时办理包年退费。包年退费标准为：按月计退，整月核算，不足整月、大于15天小于30天的，按半月退。

五、外省ETC卡使用维护问题

目前，全国各省都在大力推广ETC发行，由于高速公路ETC收费已实现全国联网，各省发行的ETC卡及车载装置都可通行全国高速公路，导致许多省份开展跨省、异地发行业务，将本省的ETC卡推广至其他省（市、区）。

面对外省ETC卡，广大省内车主是否应该办理？在此，需要说明的是：我省车辆用户在办理ETC卡及车载装置的选择上要慎重。理论上来讲，用户办理任意省份的ETC卡及车载装置均可通行全国，但如果工作和生活在陕西省，却办理了外省的ETC卡及车载装置，因各省的ETC产品拥有独立密钥，陕西发行方将无法为非本省ETC卡及车载装置进行后期维护服务。如果遇到特殊问题，甚至还得去ETC卡及车载装置发行省份获取服务。提醒我省广大车主安装和使用陕西省的ETC卡及车载装置，相关银行及省内ETC发行服务机构将向用户提供全面服务，解决用户各种售后问题。

六、我省ETC客服电话无法接通问题。

我省目前有ETC用户537.2万用户，交通部推荐ETC客服热线坐席配比为10万比1坐席。之前我省ETC客服热线96166平台受办公环境所限，设坐席话务员10人，坐席人均日可接通量75通/人，每通电话平均通话时长4至13分钟/通，热线服务全负荷运转，仍无法保证呼入响应。

据了解，目前我省ETC客服热线正加紧升级改造，增设坐席，同步开展新进话务员业务培训，完善工单流转处理机制，提高运行效率和回复能力，积极缓解我省ETC客服热线96166“接通难”的问题。

七、陕西ETC服务监督电话

陕西ETC发行服务热线：029-96166

建设银行用户：95533

工商银行用户：95588

邮储银行用户：95580

中国银行用户：95566

农业银行用户：95599

西安银行用户：96779

光大银行用户：95595

华夏银行用户：95577

招商银行用户：95555

民生银行用户：95568